Geplaatst op
Het beheren van interacties met en gegevens van klanten is voor iedere sector van cruciaal belang. Toch zal men de connectie tussen Customer Relationship Management-software en de zorgsector niet direct zien. Bij CRM denken de meesten aan marketing, sales en allerlei andere activiteiten die zich focussen op het vergroten van de omzet.
Toch heeft ook de zorg baat bij een oplossing voor effectief klantrelatiebeheer (CRM). Natuurlijk niet op dezelfde manier als dat een retailer dat heeft, maar desalniettemin kan ook deze sector profiteren van geschikte CRM-software. Daarom kijken wij in dit artikel naar het zogeheten Healthcare CRM, want ook de zorg profiteert van software voor de optimalisatie van klantrelatieprocessen.
Wat is Customer Relationship Management (CRM)?
Customer Relationship Management, voor sommigen ook wel bekend als klantrelatiebeheer of CRM, is verantwoordelijk voor alles dat met de klant te maken heeft. Van het vastleggen van klantgegevens en interacties, tot het automatiseren van bepaalde tijdrovende taken: het CRM zorgt ervoor dat men zeker op de lange termijn aanzienlijk veel tijd kan besparen, en tegelijkertijd kan profiteren van waardevolle inzichten in de gedragingen en behoeften van de klant.
Een voorbeeld
Stel dat een potentiële klant een consult bij een ooglaserkliniek wil inplannen. Dan kunnen ze bellen, maar veel websites hebben ook de mogelijkheid om een contactformulier in te vullen. Hierin laten ze bepaalde gegevens zoals het adres en telefoonnummer in, maar kunnen ze bijvoorbeeld ook de situatie alvast kort schetsen. Wanneer de potentiële klant op verzenden klikt, wordt de informatie direct overgedragen naar het CRM-systeem, en worden medewerkers op de hoogte gebracht van het zojuist verstuurde formulier.
CRM in de zorg
Als het aankomt op geschikte CRM-software, lopen de behoeften van zorginstellingen vaak sterk uiteen. Zo heeft een ziekenhuis bijvoorbeeld hele andere behoeften dan een tandartsenpraktijk. Het doel van de eerstgenoemde is namelijk niet direct om nieuwe klanten te ‘werven’. Anderzijds is bestaansrecht van een tandartsenpraktijk wel gebaseerd op hoeveel geld zij verdienen, en moeten zij zich dus wel actief bezighouden met klantwerving. Een ziekenhuis wil tegelijkertijd wel vindbaar zijn, en dat men weet dat zij daar terecht kunnen voor de beste zorg. Ze moeten allebei dus iets met marketing, maar dan wel op verschillende manieren.
Ondersteuning van online activiteiten
Daarom zijn veel zorginstellingen tegenwoordig volop online terug te vinden. In deze sector wordt het vooral ingezet om vindbaar te zijn, maar ook om expertise en autoriteit uit te stralen. Iemand die op zoek is naar een nieuwe tandarts, kan hierdoor gerust gesteld en overgehaald worden.
Ter ondersteuning van deze activiteiten kunnen zorginstellingen dus absoluut profiteren van een CRM-systeem met een module voor social media. Hierdoor kan men eenvoudig nieuwe berichten inplannen en het succes hiervan monitoren. Tegelijkertijd is het ook een plek waar men de interactie op kan zoeken, bijvoorbeeld door vragen te beantwoorden.
Branchespecifieke CRM-software
Eén van de belangrijkste trends op het gebied van bedrijfssoftware is het belang van een branchespecifieke oplossing. In principe houdt dit in dat de software is ontwikkeld door een leverancier die weet hoe de sector werkt en belangrijker nog, welke modules men het meest nodig heeft. In andere woorden; ze weten als geen ander waarmee de branche op dagelijkse basis te maken krijgt. Zo weet u in ieder geval zeker dat u een betrouwbare leverancier in uw hoek heeft staan, en dat u volop van uw nieuwe systeem kan gaan profiteren.